Aptarnavimo lygio susitarimas (angl. SLA – Service Level Agreement) – tai priemonė apibrėžti teikiamų paslaugų mastą bei jų teikimo sąlygas, iš anksto sutariant, kokiais rodikliais paslaugų teikimas bus matuojamas ir kokių priemonių bus imamasi įvykus trikdžiams, kaip jie bus sprendžiami. SLA yra vienas iš esminių komponentų visuose technologijų paslaugų teikimo susitarimuose.
„Sulaukiame daug klausimų dėl SLA ir pastebime, kad rinkoje apstu nežinomybės: kas tas SLA, kodėl jis svarbus organizacijai ir kodėl prieš bendraujant su informacinių technologijų paslaugų teikėjais privalu išgryninti organizacijos poreikius. Siekiame išsklaidyti šią miglą“, – kalbėjo debesų kompiuterijos paslaugų pardavimų vadybininkas Dominykas Palšis.
Šiame straipsnyje atsakysime į keletą pagrindinių ir dažniausiai užduodamų klausimų apie aptarnavimo lygio susitarimus.
Kodėl organizacijai turėtų rūpėti aptarnavimo lygio susitarimas?
SLA – tai dažniausiu atveju koja kojon su technologijų paslaugų teikimo sutartimi žengiantis elementas. Susitarime aiškiai dokumentuojamos teikiamos paslaugos ir sutartas bei numatomas paslaugų teikimo patikimumas. Šis susitarimas aiškiai apibrėžia matavimo rodiklius, atsakomybę ir lūkesčius, kuriais remiantis paslaugos bus teikiamos, kad visos susitarime nurodytos šalys paslaugų teikimo sąlygas suprastų vienodai.
Kaip reikėtų nustatyti reikiamą SLA?
„Idealiausiu atveju SLA turėtų atspindėti organizacijos tikslus ir technologijų naudojimą. Klientas turėtų įvertinti, kokią įtaką naudojamų technologijų trikdžiai daro jo organizacijai – galbūt valandos sutrikimas išpūs gamybos kaštus ar stipriai atsilieps klientų pasitenkinimo rodikliuose, o galbūt sutrikimas niekaip nesutrukdys įprastam darbui“, – patarė Dominykas.
Paprastai technologijų paslaugų teikėjas numato standartinį SLA arba jų turi keletą – tai puiki pradžia pradedant derybas. Klientui nurodžius toleruojamą trikdžių laiko tarpą, tiekėjas pasiūlys jo lūkesčius labiausiai atitinkantį sprendimą.
Žinoma, itin griežtas SLA su akimirksnio reakcija į nesklandumus darys įtaką ir paslaugų teikimo įkainiams. Taip pat, jei klientui svarbu dirbti be pertrūkių, gali tekti pasitelkti ir papildomus technologinius sprendimus – pavyzdžiui, dubliuoti serverius, kuriuose laikomi duomenys, paruošti avarinio atstatymo planą ar rinktis kitus sprendimus, padėsiančius užtikrinti darbą be trikdžių.
Kokios SLA sudedamosios dalys?
SLA turėtų apžvelgti dvi paslaugų teikimo puses: paslaugų sudedamąsias ir jų valdymą. Paslaugų dalyje paprastai detalizuojamos teikiamos paslaugos, paslaugų pasiekiamumas ir naudojimo sąlygas, reakcijos ir užklausų sprendimo laikai darbo metu ir po darbo valandų, kiekvienos iš šalių atsakomybės, informavimo apie nesklandumus būdai.
Paslaugų valdymo dalyje paprastai aptariami paslaugų patikimumo matavimo metodai, ataskaitų teikimas, jų turinys ir dažnumas, ginčų sprendimo tvarka, žalos atlyginimas ir SLA atnaujinimo procedūros.
Kokias metrikas reikėtų pasirinkti ir sekti?
„Nėra vieningų metrikų, kurios būtų universalios, jos turėtų būti nustatomos pagal teikiamų paslaugų tipą. Svarbu pabrėžti, kad pamatuoti pagal sutartus rodiklius įmanoma daug, tačiau matuojamų rodiklių sąrašas turėtų būti pagristas ir iš tiesų reikalingas bei kaip įmanoma paprastesnis, kad nei jūs, nei teikėjas nepasimestų ir sekimas nepareikalautų neprotingai didelių kaštų“, – patarė Dominykas Palšis.
Visgi dažniausiai praktikoje pasitaikantis rodiklis yra paslaugų pasiekiamumo, kai procentine išraiška matuojamas paslaugų pasiekiamumo laikas – pavyzdžiui, 99,9% reiškia, jog gali būti, kad 0,1% laiko paslaugos nebus pasiekiamos ar veiks su trikdžiais. Kitas rodiklis – klaidų kiekis vienetais, kai skaičiuojami ne iki galo atlikti darbai, pradelsti terminai ir kito tipo klaidos. Taip pat vis dažniau pradedama matuoti IT infrastruktūros valdymą kaip bendrų verslo pasiekimų dalį – šis matavimo būdas bene geriausias, jei paslaugų teikėjas turi pakankamų galios svertų.
Aptarnavimo lygio susitarimas – būdas paprasčiau teikti ir gauti paslaugas
Derybos dėl aptarnavimo lygio susitarimo gali užsitęsti ir tapti ilgu procesu prieš pradedant teikti paslaugas, ypač esant netipinių poreikių, tačiau jo nauda neginčijama – be šio susitarimo paslaugų teikėjas ir klientas gali įsivelti į nesibaigiančią galybę ginčų, kas iš esmės trukdytų efektyviam bendradarbiavimui.
Taip pat svarbu atminti, kad darbas nesibaigia ties susitarimo pasirašymu. Siekiant, kad jis maksimaliai atspindėtų kliento poreikius ir teikėjo galimybes, SLA turėtų būti peržiūrimas periodiškai, įvertinant aplinkos, veiklos specifikos ir kitus pasikeitimus.
Dominykas Palšis – debesų kompiuterijos pardavimų vadybininkas, puikiai išmanantis tiek techninius, tiek verslo procesus ir galintis pasiūlyti Jūsų organizacijai tinkamiausią debesų kompiuterijos sprendimą. Su Dominyku susisiekite el. paštu dominykas.palsis@bttcloud.com arba telefonu 8 610 11180.
